Работа с возражениями клиентов: эффективные приемы.

Для ведения успешного бизнеса нужно уметь вести работу с возражениями покупателей. Этот навык помогает удачно завершать сделки, способствует увеличению прибыли. Работа с возражениями – четвертый этап в классической модели продаж, которая состоит из следующих элементов: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, заключение сделки, факт продажи.

Если первые 3 этапа были проведены грамотно, то работа с возражениями может не понадобиться. Но такое бывает в редких случаях. Типичный клиент сомневается и хочет быть уверенным в том, что он получит необходимый качественный продукт по приемлемой цене.

Работа с возражениями – это возможность повернуть разговор в нужное русло и презентовать товар покупателю наилучшим образом, подсветив достоинства продукта. Вначале нужно внимательно выслушать покупателя и постараться выявить потребности на основе его слов и интонации, а затем задать наводящие вопросы. Чтобы не отпугнуть клиента, не стоит перебивать и спешить презентовать свой товар. Покупателю важно чувствовать, что в нем видят живого человека, а не просто средство для достижения цели. Это поможет расположить к себе собеседника, создать доброжелательную атмосферу.

Причины возражений могут быть разными. Например, клиенту может казаться слишком дорогой цена или не подходящими условия сделки, у него может отсутствовать потребность в товаре или имеются сомнения в качестве продукта. Эти возражения можно отработать с помощью специальных приемов. Но есть моменты, которые от продавца не зависят. Например, покупатель может прийти в плохом настроении, быть раздраженным и агрессивным, может являться заядлым спорщиком, который любит поторговаться. В таком случае лучше не терять время на ненужные споры с бесперспективным клиентом.

Как работать с остальными типами возражений? Одним из эффективным приемов является присоединение. Любому человеку будет приятно, если с ним соглашаются и понимают его. Хорошо работает следующая фраза: я вас понимаю, но… И дальше следуют аргументы продавца. Или да, с я вами согласен, зато… и дальше описать преимущества товара или услуги. А в конце для усиления эффекта можно добавить: согласитесь, что это удобно и выгодно?

Или в ответ на возражения покупателя можно произнести: именно поэтому… и дальше привести аргументы в защиту достоинств продукта. Например, если покупатель считает, что стоимость продукта слишком высокая, то продавец может сказать: именно поэтому, вы можете попробовать оценить бесплатный образец товара, чтобы убедиться в его высоком качестве. Или так: согласен, что не хочется тратить деньги впустую. Именно поэтому, вам нужно приобрести продукцию нашей компании. У нас отличное качество и сервис, поэтому вещь прослужит долго, таким образом вы сэкономите, ведь, как известно, скупой платит дважды. Плюс к этому, можно упомянуть другие преимущества сервиса. Не стоит спорить и начинать конфронтацию с покупателем, лучше стать его союзником.

Если покупатель считает цену товара слишком высокой, то можно предложить оформить ему рассрочку, кредит, сделать выгодные скидки или порекомендовать купить другой товар по более низкой цене. Также можно использовать следующий прием: предложить разделить сумму на количество месяцев или дней в году, и спросить: разве этого не стоит ваше здоровье, комфорт, решение важной проблемы? И добавить, что в день эта сумма составляет совсем немного, например, одна чашечка кофе.

Не лишним будет сравнение с конкурентами. Если цена действительно выше, чем средняя по рынку, то можно подчеркнуть высокое качество товара, его преимущества и другие выгоды и бонусы, которые получает клиент за эту стоимость. А также усомниться в качестве товара и сервиса по более низкой цене, которые предлагают конкуренты. И подчеркнуть, что у них нет тех выгод, скидок, которые предлагает ваша компания.  В отдельных случаях, чтобы разговорить клиента, можно спросить: почему вы считаете, что стоимость продукции высокая? С кем вы ее сравниваете?

Если же клиент тянет с выбором и предлагает подумать, то можно побудить его принять решение, сообщив, что срок акции ограничен. Также в этой ситуации не лишним будет задать уточняющие вопросы: Что вас останавливает? В чем вы сомневаетесь? Что вас смущает? И затем предложите более подробно рассказать о продукте, подчеркнув его достоинства, выгоды, которые получит покупатель после приобретения. Чтобы усилить желание купить товар, отметьте его популярность, высокий спрос у покупателей, приведите положительные отзывы других людей.

Бывает и так, что покупателю не нравится товар, в этом случае лучше спросить о том, что именно его не устраивает в продукции и постараться выявить его потребности в настоящий момент. А после этого перейти к презентации. В процессе разговора важно задавать уточняющие вопросы: правильно ли я вас понял, что… Это поможет улучшить коммуникацию, взаимодействие с клиентом. Чтобы склонить человека к покупке, можно повернуть этот вопрос в свою сторону. Например, если клиент озвучивает свое несогласие с каким-то пунктом, можно спросить: Правильно ли я вас понимаю, что если мы устраним этот момент или сделаем скидку, то вы совершите покупку?

А если у клиента нет потребности в товаре, то с помощью наводящих вопросов необходимо выяснить, в чем он нуждается и обрисовать преимущества продукта или предложить другой товар. В случае, если клиент без объяснений отказывается от покупки, поинтересуйтесь причинами отказа.

Следует различать истинные и ложные возражения. В первом случае покупателю может действительно казаться дорогой стоимость или он сомневается в качестве продукта. Во втором случае, человек скрывает свои истинные сомнения, отделываясь внешними причинами. В ход могут идти разные отговорки. Например, мне нужно подумать или посоветоваться с кем-либо, у вас слишком дорогая цена и так далее. Ложные возражения в продажах следует отрабатывать также, как настоящие, чтобы добраться до истинных причин. Или можно задать вопрос: если этот момент решится, то в остальном вас все устраивает? Если последуют другие возражения, значит предыдущее было ложным.

После отработки возражений, важно перевести переговоры на следующий этап: назначить встречу, выслать коммерческое предложение или предложить оформить сделку. Если начать медлить, то клиент может придумать новые возражения или закончить разговор. Также можно спросить: если сомнений больше нет, перейдем к выбору модели или к оформлению покупки?

Важно помнить, что на покупку зачастую влияют эмоции, как позитивные, так и негативные. Это желание получить радость, стремление к престижу, тщеславию или страх чего-то упустить или остаться один на один со своей проблемой. В продажах можно воздействовать на все эти эмоции. Например, чтобы воздействовать на страх упущенной выгоды или опасение что-то потерять, можно сообщить покупателю: спешите приобрести продукт, до конца акции осталось несколько дней, или на складе имеется всего несколько единиц товара, остальное уже раскупили.

В случае, если человек говорит, что он не испытывает потребность в аналогичных услугах, поскольку, например, у него уже есть постоянный поставщик, то можно спросить: а если наша компания сделает для вас условия более выгодными? Или если нам удастся понизить ваши расходы на 25%? А может быть так: именно поэтому нам нужно встретиться, мы можем предложить более выгодную цену на услуги. Или так: наши услуги дополнят то, что у вас имеется. Интересное предложение поможет зацепить клиента с первых минут разговора, после чего он согласится выслушать его полностью.

Если же клиент говорит, что его не интересуют данные услуги, то можно подчеркнуть, что он может воспользоваться предложением в дальнейшем, когда возникнет такая потребность, и предложить ему отправить коммерческое предложение на перспективу или организовать встречу для более подробного разговора.

В процессе общения не стоит навязывать покупателю свой товар, подчеркивая, что он не прав, агрессивно давить, говорить без умолку, не выслушав его до конца. Для убеждения лучше использовать психологические уловки.

И конечно, важно постоянно совершенствовать навыки продаж сотрудников, проходить обучающие тренинги, семинары, повышать мотивацию продавцов. Нехватка необходимых компетенций и мотивации могут привести потере прибыли. Специалисты агентства iActions готовы предложить профессионально разработанную программу мотивации для оптовых и розничных продавцов, что поможет сотрудникам вашей компании эффективно продавать и достигать высоких финансовых результатов.