Способы выявления потребностей клиентов.

Выявление потребностей клиента – одна из основных задач маркетинга. Особенно важно уделить внимание этому вопросу при открытии бизнеса и запуске нового продукта. Понимание потребностей потребителя позволяет сделать привлекательное ценностное предложение для покупателя, разработать эффективную рекламную кампанию.

Нередко компании выходят на рынок с рекламой нового продукта, не изучив предварительно особенности целевой аудитории, в результате чего теряют время и средства. Чтобы разработать эффективную рекламную стратегию для потенциального потребителя и предложить рынку продукт, который пользуется спросом, необходимо изучить целевую аудиторию с помощью различных методов, таких как: фокус-группы, опросы, анкетирование, интервью, интернет-исследования. Для получения такой информации, необходимы время и ресурсы, которыми организация не всегда располагает. Поэтому, лучше обратиться профессионалам в этой сфере.

Специалисты агентства iActions с помощью современных методов исследуют целевую аудиторию, составляют портрет потребителя, как в онлайне, так и в офлайне, изучают особенности рынка, составляют анализ его основных игроков-конкурентов, разрабатывают эффективную маркетинговую стратегию развития компании. В результате вы сможете запустить рекламу, бьющую точно в цель, создать привлекательную упаковку продукта, составить уникальное торговое предложение для целевой аудитории.

Кроме того, специалисты агентства iActions помогут разработать сайт для привлечения внимания к продукту компании. Помимо демонстрации каталога основной продукции на сайте, в тематических статьях можно описать, как продукт решает проблему покупателя, в чем его преимущества по сравнению с аналогами на рынке, дать рекомендации, как правильно использовать товар или услугу.

При этом, рекламное предложение не должно быть одинаковым для всех – необходимо разработать разные ценностные предложения для каждой целевой аудитории. Это приведет к увеличению объема продаж.

На финальной стадии маркетингового процесса с выявлением потребностей конечных покупателей работает продавец. Его задача – выяснить проблемы, боли, потребности клиента и предложить продукт в качестве решения.

Рассмотрим более подробно природу потребностей покупателя. Человеку присуще как рациональное, так и эмоциональное начало. В продажах можно апеллировать и к тем и другим потребностям. Примером рациональной выгоды может служить факт, что детская мебель сделана из натуральных, безопасных, прочных, экологичных материалов, или то, что телефон обладает удобным функционалом, полезными техническими возможностями.

К эмоциональным потребностям относятся стремление к новизне, престижу, желание чувствовать себя частью какой-либо группы людей. Это может проявляться в покупке дорогого автомобиля, брендового телефона, роскошной шубы или дорогого украшения. В данной ситуации важна известность бренда, стремление чувствовать себя успешным, входить в определенный круг людей. При покупке детских товаров ребенка привлекает визуальное оформление, возможность удивить сверстников, быть модным. Известные бренды зачастую апеллируют к эмоциональным потребностям покупателя.

Нередко встречаются ситуации, когда продавец не интересуется потребностями покупателя и демонстрирует преимущества товара, которые ему кажутся важными. Например, он предлагает дорогую модель техники с различными техническими наворотами, в то время как человек будет использовать минимум возможностей. Прежде чем рассказывать о свойствах товара, следует понять, что интересует клиента, в чем заключаются его потребности. Возможно, человека интересует не рациональные выгоды, прочность или надежность товара, а то насколько дорого и богато будет смотреться предмет.

Соответственно, один и тот же продукт можно по-разному демонстрировать различным покупателям, выделяя те или иные характеристики, важные для конкретного человека. Например, при покупке фотокамеры продавец может поинтересоваться, какого класса камеры интересуют клиента: любительские, полупрофессиональные или профессиональные? Для каких целей она ему нужна, в каких ситуациях он ее будет использовать и на какой бюджет рассчитывает? Это поможет предложить оптимальное решение и закрыть потребность покупателя.

Иногда потребности бывают скрытыми, когда клиент не осознает проблему. Это более сложный случай и умело заданные вопросы позволят определить потребность. Еще один вид потребностей – сопряженные, когда с покупкой основного товара приобретается сопутствующий товар. Например, чехол, зарядка, защитное стекло к телефону, объектив и карта памяти к фотоаппарату, средства для ухода за обувью. Это одно из решений задачи, как увеличить средний чек покупки.

Каким образом выявить потребности клиента? В первую очередь нужно уметь внимательно слушать, а также задавать уточняющие вопросы. Правильно заданные вопросы помогут найти ключ к пониманию потребностей клиента, отработать возражения, увеличить повторные продажи.

Существуют различные виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, направляющие, комбинированные вопросы. Открытые вопросы направлены на получение подробной информации о цели покупки и призваны разговорить клиента. Их лучше начинать со слов «для чего», «что», «почему», «как». Например, какая характеристика продукта является для вас наиболее важной? Или что вас не устроило в аналогичном продукте в прошлом?

Закрытые сводятся к ответам «да» или «нет», их не стоит использовать слишком часто. Например, в завершении разговора можно спросить: определились ли вы с выбором? Альтернативные вопросы предоставляют несколько вариантов ответа и могут подтолкнуть клиента к действию. Например, вам удобнее оплатить картой или наличными, полностью сразу или по частям? Вам нужна та или эта модель? Можно усилить также желание клиента приобрести продукт, дать почувствовать ощущение обладания предметом, задав вопрос: что изменится в вашей жизни после приобретения товара?

Важно соблюдать баланс между различными видами вопросов, плавно переходя от одного к другому. Задавайте вопросы, ориентируясь на ситуацию, настроение клиента, его намерение продолжать диалог. Поддерживайте разговор с покупателем, проявляя заинтересованность, однако не стоит перегружать клиента большим количеством вопросов, если он не готов к общению. Если же клиент рад поговорить на разные темы, постарайтесь плавно перевести общение к делу.

Иногда в процессе разговора может возникнуть иллюзия понимания того, что сказал клиент. Однако стоит выслушать человека до конца, не перебивая, и не делать преждевременных выводов. В процессе разговора резюмируйте, подводите итоги того, что хотел сказать покупатель для общего понимания: «если я вас правильно понял, то вы хотите…» Чтобы расположить к себе человека, повторяйте часть того, сказал клиент. Старайтесь быть непринужденными и дружелюбными.

Если человек медлит, спросите его: в чем у вас сомнения? Что вас останавливает? Чтобы побудить человека к покупке, необходимо развеять его сомнения, можно привести пример из практики, что у другого клиента была такая же проблема, которую он решил с помощью данного продукта.

Напомните о преимуществах продукта, чтобы сформировать положительный образ бренда. Задача продавца – предложить несколько вариантов решений. Увеличить средний чек поможет также предложение дополнительного товара с привлекательной скидкой.

Грамотная коммуникация поможет сформировать лояльное отношение к компании. Но лучше всего выявлением потребностей клиентов, маркетинговыми исследованиями заняться еще до продаж, перед запуском рекламы, чтобы получить положительный результат. Специалисты агентства iActions помогут составить портрет вашего потребителя, исследуют потенциальную целевую аудиторию, разработают эффективную маркетинговую стратегию для компании.