Искусство продаж по телефону. Мотивация продавцов.

От объема продаж зависит прибыль компании. Несмотря на распространение Интернета, телефонные продажи по-прежнему пользуются популярностью в бизнесе. Продажи по телефону имеет свою специфику. Как выстроить эффективную коммуникацию с потенциальным потребителем?

Особенностью телефонных продаж является то, что люди воспринимают друг друга только на слух, не улавливая невербальные сигналы, и продавцу нужно в первые секунды зацепить внимание потенциального покупателя, приложив все усилия, чтобы он не повесил трубку.

В бизнесе существует деление на «холодные» и «теплые» продажи. Задача «холодных» продаж – увеличить клиентскую базу, найти новых покупателей. В данном случае, звонок продавца является неожиданностью, и ему нужно расположить к себе потенциального потребителя. Далеко не всегда первый диалог заканчивается успешной продажей, его задача-минимум – вызвать заинтересованность, создать договоренность о следующем звонке или встрече. Перед подготовкой к звонку нужно составить ориентировочный портрет клиента, хорошо представить его потребности и тщательно изучить продукт компании. После разговора необходимо зафиксировать его итоги, чтобы не забыть о договоренностях.

В «теплых» или «горячих «продажах» клиент уже осведомлен о компании, заинтересован в приобретении продукции, и перед менеджером по продажам стоит задача поработать с возможными возражениями и завершить сделку. Если клиент оставил заявку на вашем сайте и ждет звонка, важно перезвонить ему в максимально быстрое время, чтобы он не перешел к конкурентам.

Существует классическая модель продаж по телефону, которая включает 5 этапов. Это установление контакта, определение потребностей потенциального потребителя, демонстрация предложения, работа с возражениями, и наконец, завершение сделки. Необходимо последовательно выполнять каждый из шагов, не меняя их местами, чтобы достичь успеха.

На первом этапе нужно представиться, сообщить о цели звонка, а также поинтересоваться именем собеседника и каким количеством времени он располагает. Не стоит задавать вопросы: удобно ли вам сейчас разговаривать или можете ли вы уделить определенное количество времени? В этом случае клиент может легко ответить «нет» и завершить разговор. Если же человек в данный момент занят или торопится, то лучше договориться о времени повторного звонка.

В самом начале важно пробудить интерес потенциального клиента на другом конце провода к дальнейшему разговору, и сделать так, чтобы он выслушал предложение до конца. Одна из распространенных ошибок новичков – говорить без умолку, вываливая на собеседника тонну информации. В результате неподготовленный покупатель может бросить трубку, отказавшись от дальнейшего диалога. Не стоит задавать также односложные вопросы, на которые собеседник ответит «нет» и закончит диалог.

На следующем этапе необходимо подготовить почву для дальнейшей презентации и выяснить потребности клиента, его проблемы, предпочтения. И после этого предложить продукт компании как эффективное решение. Выяснив потребности, менеджеру не придется описывать огромный ассортимент, и он сможет предложить необходимые марки, модели, которые интересны покупателю.

В ходе диалога важно уметь слушать и задавать нужные вопросы, показывать свою заинтересованность и не перебивать человека. Особенно полезны открытые вопросы, позволяющие получить развернутый ответ от потребителя. Если же клиент начинает говорить о жизни и уходить от заданной темы, необходимо вернуть беседу в русло. Существует популярная тактика, когда продавец задает вопросы, подразумевающие согласие клиента. И когда в очередной раз продавец задает вопрос и делает предложение от компании, покупателю проще по инерции ответить согласием.

На следующем этапе важно подвести покупателя к продаже, рассказать о преимуществах своего товара, показать, каким образом он может решить проблемы клиента. Опирайтесь на предпочтения потребителя, предлагая ему товар или услугу. Описывая свойства продукта, покажите, какую выгоду они имеют для человека. Иногда продавцы допускают ошибку, начиная предлагать продукт после выяснения каждой потребности. Лучше сначала выслушать покупателя и составить полную картину, и только потом предлагать продукт.

Чтобы выделиться среди конкурентов, следует рассказать, чем отличается продукт компании от аналогичных предложений, или привлечь клиента ценой, интересной акцией. Эффективны психологические приемы, обращение к эмоциям. Например, можно задействовать самолюбие, показав, что продукт поможет стать человеку более успешным и важным. А также обрисовать упущенные возможности, если не приобрести продукт. Или вызвать у покупателя представление, что он уже обладает продуктом, в этом случае ему будет жаль терять это ощущение.

В телефонном разговоре не стоит торопиться озвучивать цену покупателю, который еще не созрел приобрести продукт. Лучше ограничиться фразой: цена зависит от модели, размера, количества и т.д. А после этого снова перейти к вопросам, например, что для вас важно в продукте? При необходимости можно назвать самую минимальную цену, от которой начинается ассортиментный ряд. Когда стоимость продукта кажется слишком высокой, можно предложить оплачивать ее по частям.

Если вы попали точно в цель, следующим этапом будет заключение сделки. Однако при несовпадении интересов после презентации может последовать этап работы с возражениями. Здесь важно развеять сомнения клиента, понять, что его останавливает от покупки – и тогда сделка завершится в вашу пользу. Важно докопаться до истинной причины отсутствия желания приобретать продукцию, а не сразу доверять тому, что клиент озвучивает. Сделайте предположения, что может не устраивать клиента – после этого он согласится или приведет свои доводы. В арсенале продавца должны быть приемы, располагающие собеседника к доверию, например, действенная фраза «я вас понимаю».

Одним из распространенных возражений клиента является просьба подумать некоторое время над предложением. Вы можете предложить изучить информацию на сайте компании, где представлено торговое предложение. Если у вашей компании нет своего сайта, специалисты агентства iActions помогут разработать промо сайт, предназначенный для продвижения конкретного продукта или коммерческого предложения, анонсов, скидок и т.д. Помимо создания промо сайта и разработки корпоративного сайта, являющегося визитной карточкой компании, агентство предоставляет и другие ИТ услуги в сфере бизеса.

Если продавец удачно отработал возражение, то финальным этапом станет успешное заключение сделки. Не стоит дожидаться, когда покупатель скажет: спасибо, я вам перезвоню. Лучше брать инициативу в свои руки и завершить финальный шаг призывом или специальными вопросами. Например, каким образом вам удобнее оплатить: картой или наличными? В какое время вам удобнее получить продукцию? Также можно подогреть желание купить товар, сообщив, что текущая цена действует в течение определенного времени, предложить привлекательную скидку или подарок.

Если покупатель в раздумье, нужно попросить его почтовый адрес, чтобы отправить ему подробную информацию для дальнейшего изучения, договориться о повторном звонке. А если клиент сразу отказал, то не стоит отчаиваться, а лучше попытаться понять причину, по которой он это сделал. И завершить разговор таким образом, чтобы осталась возможность позвонить еще раз.

Следуя скрипту продаж, необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, не стоит вести диалог на автомате. В телефонной беседе важно обращать не только на то, что говорить, но и на то, как говорить. Большое значение имеет четкая дикция, тембр голоса, дружелюбный тон собеседника. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи, и чтобы ваш голос воспринимался позитивно, необходимо приложить старания, вкладывать больше эмоций, чем обычно. Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Улыбка чувствуется в голосе и отношение к собеседнику меняется. Важно вовремя делать паузы, не торопиться и не говорить сбивчиво. Для выявления ошибок продавцов, желательно записывать их телефонные разговоры с клиентом, а затем анализировать эти диалоги в коллективе.

Совершенствуя навыки продаж, не стоит увлекаться устаревшей теорией – намного эффективнее посетить обучающий тренинг, где продавцы могут отработать реальные ситуации по современным методикам. Чтобы менеджеры не «выгорали» и успешно осуществляли продажи, важно создать возможные сценарии общения с клиентом, установить баланс между работой и отдыхом, разработав определенный регламент.

Кроме того, на результативность работы менеджеров по продажам положительно влияют мероприятия по повышению мотивации в отделе продаж. Специалисты агентства iActions разработают эффективные программы мотивации для продавцов, нацеленных на результат. Работа ведется как с оптовыми, так и розничными продавцами.