Персональные данные клиентов: есть ли угрозы и потенциальные проблемы у вашей базы данных?

Если у вашей организации данные плохого качества, то ей будет сложно понять потребности клиента и предложить ему необходимые товары или услуги.

Например, информация некорректна или неполная. Причин может быть несколько, в том числе необходимо учитывать и ошибки сотрудников. В телекоммуникационных компаниях или иных крупных организациях операторы обычно вводят данные на слух по телефону или же перепечатывают из документов. KPI сотрудников очень часто зависят от количества принятых заявок, а не от качества. Очевидно, что это приводит к ошибкам во время ввода. Более того, формы данных неудобные и сложные. Клиенты, в свою очередь, не хотят раскрывать свои личные данные. Например, компания просит указать email, а пользователь не хочет получать рассылку. Как следствие клиент дает вымышленный адрес. Организация, которая не может отличить подлинные данные от фальшивых, не сможет наладить общение с покупателем. Чтобы клиенты не диктовали ненастоящие данные, компании должны запрашивать лишь необходимые данные под определенные нужды. Форма для заполнения должна быть удобной - это увеличит шансы на корректное заполнение.

Персональные данные могут быть также плохо структурированы или задублированы. Наиболее частая причина этого явления - разное написание одинаковой информации. В случае если у фирмы нет системы, которая поможет определить дублирование, возникают ложные сведения и неэффективная работа с покупателями. Информация может быть и чересчур защищена. Конечно же, компания должна давать гарантии клиентам, что не будет передавать их данные в третьи лица. Чтобы достичь золотой середине в вопросах безопасности - стоит использовать современные методы защиты вкупе с бюрократическими способами закрытия доступа. Среди этих методов:

  • Контроль трафика. То есть скачать базу данных целиком нельзя.
  • Аудит доступа и анализ эффективности / KPI сотрудников. Ответственный проверяет, кто получает доступ к базе.
  • Запись с экрана сотрудника, который работает с таблицей. Таким образом проще выявить потенциальную утечку.

К сожалению, информация быстро становится неактуальной, что затрудняет выстраивание эффективной коммуникации. Самый простой пример: девушка выходит замуж и меняет фамилию.

В следующей статье мы продолжим рассказывать о том, какие проблемы могут возникать при работе с персональными данными клиентов и как эти проблемы можно решить. До встречи в следующий понедельник!