Услуги Call-центра Original Group - изучая ошибки конкурентов

Call-центры и горячие линии давно стали неизменными спутниками хорошего сервиса. Любая компания, заботящаяся о репутации, обеспечит своих клиентов бесплатным номером для звонка по любым вопросам. Но что происходит на другом конце линии заказчик зачастую не догадывается, а если и видит ошибки в работе, то редко может повлиять на ситуацию, разве что сменив одного оператора горячей линии на другого.

Original Group задался вопросом - какие распространённые ошибки совершают в современных Call-центрах и какие механизмы взаимодействия с ними есть у заказчика? Изучая ошибки сторонних горячих линий, мы предлагаем новый подход к анализу этого мощнейшего инструмента обратной связи.

Основные проблемы организации современных Call-центров

В основе взаимоотношений с клиентами всегда лежит вежливость и стремление помочь. Только компания, соблюдающая эти нормы, может по праву считаться клиентоориентированной. К сожалению, многие российские Call-центры, зачастую являясь субподрядчиками, в том числе и по установлению взаимоотношений с вашими клиентами, отнюдь не стремятся наладить с ними дружеский контакт. Из основных проблем можно выделить:

Иначе говоря, операторы заинтересованы «протянуть» разговор как можно дольше, а не решить вопрос конкретного клиента, ведь их оклады напрямую зависят от количества отработанных минут. В реальной помощи может быть заинтересован только тот оператор, который не сидит на копеечном окладе и знает, что в компании его работа оценивается в том числе по быстродействию. Речь идёт и о скорости поднятия трубки. Нормой для Call-центров России (Москве) является 20-секундное ожидание ответа от оператора, на горячей линии Call center Original Group смогли добиться 5-секундного отклика.

Снижение цен на российском рынке услуг Call-центров

Многие Call-центры России сейчас активно снижают цены, чтобы выиграть в конкурентной и тендерной борьбе, однако приводит ли это к реальной экономии для клиентов? За счёт чего стараются сэкономить:

Когда цены на аутсорсинговые услуги Call-центра падают, это сказывается на профессионализме операторов. На низкий оклад претендуют только диспетчеры без опыта работы, с малым багажом знаний, не заинтересованные в лучшем сервисе.

Низкие оклады не позволяют содержать полноценный штат, работающий бесперебойно в режиме 24/7.

Экономия зачастую достигается за счёт более дешёвого оборудования, из-за которого на вашей горячей линии постоянно слышны шумы и помехи, а также идут обрывы связи.


Встаёт вопрос - стали бы заказчики доплачивать 20% сверх стандартной цены за гарантию того, что с их клиентами будут общаться вежливо, а приоритетом станет быстрая помощь? Были бы заинтересованы заказчики в персональных тренингах для операторов Колл-Центра по своим продуктам и услугам? Ведь диспетчер может хорошо презентовать продукт, только если сам знает досконально его преимущества - по аналогии с продавцом в магазине. Инновационное обучение операторов по продуктам было введено именно на горячей линии CALL центра Original Group.

Запись разговоров с операторами - ключ к контролю

«Тайный покупатель» довольно распространённая методика проверки качества сервиса. По стандартной схеме специалист приходит в магазин и, притворяясь обычным покупателем, проверяет уровень подкованности и вежливости продавцов. Многие компании именно этим способом проверяют качество услуг своих Call-центры: звонят и под видом клиента беседуют с операторами.

Однако можно с уверенностью сказать, что эта механика не совершенна. Есть вероятность, что вам попадётся лучший оператор смены или наоборот. Что в самом деле полезно для анализа работы Call-центра, так это возможность прослушать разговоры всех диспетчеров с каждым из клиентов. Сейчас эту услугу предоставляют немногие, ведь она моментально вскрывает существующие проблемы: безграмотность операторов, долгое время поднятия трубки, грубость.

Original Group решил идти по пути прозрачности отношений с клиентами и сделал записи звонков открытыми для заказчика. Более того, на каждый звонок составляется мини-анкета с контактами звонившего, его проблемой и пометками оператора о её решении. Благодаря современным технологиям функция доступна с любого компьютера через веб-панель.

Дополнительные маркетинговые возможности

Обратная связь сама по себе является отличным способом анализировать рынок услуг Колл-цетров и удовлетворённость клиентов. Но Call-центр предоставляет возможности не только приёма звонков:

Подводя итоги, можно сказать, что современные технологии уже позволяют, и контролировать качество работы и услуг Call-центра, и использовать его для максимально комфортной коммуникации с клиентом. Новый Call-центр Original Group учитывает ошибки конкурентов и стремится изменить подход с «дёшево и грубо» на «умеренно и вежливо». При сохранении бюджета компании на услуги Call-центра заказчик получает более опытных и вежливых операторов, удобные интерактивные средства контроля и бесперебойную линию связи 24/7.

Возникли вопросы или вы хотите узнать больше об услугах и расценках Call-центра Original Group?
Позвоните на нашу бесплатную линию 8-800-555-7818

Реализованные акции и услуги